To Facebook or not to Facebook
De senaste veckorna har det varit ett rasande tempo genom nya världar att resa igenom. PR-jobbets mest lustfyllda del är just det där. Chansen att få lära känna ett företags själ och se närmare på deras kommunikativa utmaningar. Under researchen för en del nya uppdrag och föreläsningar har jag stött på massor av guldkorn men även några mer problematiska scenarios på Facebook.
Läs och förskräcks av Trafikverkets Facebookvardag och njut sedan av den melankoliska och vackra humorfyllda Facebooknärvaron som Stutterheim Raincoats bjuder på. Plus en skolmatsal som visar vägen…. Inga av dessa exempel jobbar vi med utan de dök upp längs resans väg.
TRAFIKVERKET
Jag börjar med en Facebooksida som säkerligen inte tillhör de mest glädjefyllda arbetsuppgifterna för administratörerna av den sidan. På Trafikverkets officiella Facebooksida möter vi dels en anställd som vill ha svar på frågor dels en person som ifrågasätter vad en myndighet har att göra på Facebook för att ”ragga vänner”.
Den anställde kallar sig för ”Lasse Hansson” och har som det verkar enbart öppnat sin anonyma Facebook-profil enbart för att kunna kommunicera med Trafikverket. Det finns inga övriga vänner, ingen bild och den mesta aktiviteten görs på Trafikverkets sida. Här ifrågasätter ”Lasse Hansson” kontinuerligt Trafikverket. Alltifrån traktamenten, löner till hur tid och pengar slösas bort på möten.
Några av de allra första frågorna från ”Lasse Hansson” var dessa ställda den 20 augusti:
”Några frågor till Trafikverket:
1. Hur stor årlig kostnad är det för tjänstemännens resor inklusive hotell?
2. Hur många beställer plusmeny på x2000 fast det inte är enligt reglementet?
3. Hur många av de anställda bor på Hilton Slussen per år?
4. Hur stor kostnad är det för privata samtal från tjänstetelefon?”
Trafikverket svarade 6 dagar senare dvs den 26 augusti:
”Hej, då det inte fullt ut är preciserat vad du menar med resekostnader föreslår vi att du kontaktar kundtjänsten på 0771-242424 och ber att få prata med en travelmanager. Han /hon kan då hjälpa dig att ta fram dessa uppgifter, beroende på v…ad man lägger i begreppet (t.ex. om man med resekostnader även menar de administrativa kostnaderna eller ”bara” kostnaderna för hotell eller tåg). Vi kan också säga att några årliga siffror för Trafikverket finns inte än då verket bildades den 1 april, antigen får man titta fr.om. det datumet eller på Banverket respektive Vägverket för sig. Välkommen!”
”Lasse Hansson” ser detta några dagar senare och svarar den 3 september genom att specificera sin fråga enligt Trafikverkets kommentar om att hans fråga ursprungligen inte var tillräckligt specificerad:
”Tack för ert svar! Jag tycker vi kan börja med siffror från och med 1 april….Vidare kan vi börja med följande kostnadsställen:
55113 Konto inrikes tåg
5751 konto telefon
Ni kan säkert dela upp privata samtal och tjänstesamtal. Om ni inte kan det så innebär det ju att jag som skattebetalare står för era privata samtal och så är väl ändå inte fallet.
För inrikes tåg föreslår jag att ni går igenom fakturorna i cdi och kollar vilka som beställer plusmeny.
Som sagt, vi börjar så här!”
Mvh
När svaret uteblir publicerar ”Lasse Hansson” sin fråga igen den 9 september. Vilken Trafikverket den 10 september svarar genom att be honom (återigen) ringa kundtjänst och där specificera sin frågor mer vilket förstås inte var ett bra svar i det här läget. Dels hade han specificerat sin fråga dels är det redan här uppenbart att ”Lasse Hansson” bestämt sig för att få svar på de här frågorna från den myndighet Trafikverket är på denna plattform. Det leder till att han återigen publicerar sin fråga den 10 september med de inledande orden:
”Ni som jag vet att man inte kan vara mera tydlig än så! Jag vill ha den informationen redovisad här på facebook så att samtliga kan ta del av den. Så tyvärr, jag ringer inte kundtjänst. Nu är det tredje gången jag frågar er!”
Till slut den 16 september kommer svaret från Trafikverket där ”Lasse Hansson” alltså får svar på sina frågor:
”Lasse Hansson” tackar för svaret och följer upp med att fråga om hur de tänker minska reskostnaderna och Trafikverket svarar denna gång inom ett dygn.
Efter detta svar kommer så två dagar senare kommentar om att effektiviseringsarbetet inte leder till något och en kommentar som visar vad ”Lasse Hansson” nu kommer granska närmare:
”….. Nu börjar …jag intressera mig för intern och extern representation. Tycker det är bedrövligt alla dessa gratis luncher som erbjuds vid mötena. Samt middagar.”
En kortare diskussion sker mellan ”Lasse Hansson” och en anställd på Trafikverket som i egenskap av privatperson vill veta mer om det ”Lasse Hansson” undrar. Den nya frågan kommer den 7 oktober:
”Nu till min fråga. Hur stor är kostnaden för den externa representationen från 1 april 2010 respektive interna representationen från 1 april 2010? Det redovisas ju under två skilda konton så det bör ju inte vara några problem att ta fram dessa fakta!”
Redan samma dag påpekar ”Lasse Hansson” att han kommer vilja ha svar på sin fråga och den 12 oktober får han svar från Trafikverket:
Efter detta gör Trafikverket det som också varit mitt råd under föreläsningar att de måste bli mer proaktiva och inte hamna i det här reaktiva läget då allt som händer är på ”Lasse Hanssons” villkor. De gör olika egna uppdateringar om nomineringar till Trafiksäkerhetspris eller om en modellbilsträff i Borlänge. När det sedan är dags för höstlov puffar Trafikverket för att man ska fira höstlov på Trafikverkets museer:
Helt rätt tycker jag men här kommenterar då en person som också förekommit tidigare och ifrågasatt om en myndighet överhuvudtaget ska finnas på Facebook. Här kommer denne man in i tråden och påpekar att myndigheter aldrig kan göra något gott och att det här är att lura barn att tro att myndigheter gör något gott:
”Detta är särdeles gement – en ”HONEYTRAP”, att försöka lura barn att Trafikverket som är en myndighet skulle vara bra, och att myndigheter kan göra bra saker för människor t.ex berika ungdommars lov. Kan ni aldrig sluta med att försöka inbilla medborgare om att ni är bra. Ni är inte bra, ni är dåliga. Ni har aldrig gjort något bra och kommer så ej heller att göra det. Folk är inte dumma, men det verkar ni vara…”
När någon ger sig in och undrar vad han menar med detta förtydligar han sin syn på myndigheter:
”Trafikverket är en myndighet vilket säger allt. Myndigheter är ondskefulla entiteter vars existens grundar sej på att förtrycka och kontrollera.”
Här får vi verkligen se hur olika vi förhåller oss både till myndigheter i sin kommunikation och till Facebook. Denna person återkommer några dagar senare till sin fråga om vad myndigheter gör på Facebook:
”Kan ni svara på en fråga ? Varför försöker ni ragga vänner på facebook ? Och snälla, svara på den fråga.”
Trafikverket svarar morgonen efter:
”Hej Fredrik, Facebook är en av Trafikverkets informationskanaler och vi finns här för att möta våra kunder. Vänligen / Trafikverkets kundtjänst”
De får då ett svar som ger en tydlig bild av hur Facebook för denna person är en högst privat community där myndigheter inte hör hemma. Ger oss också en påminnelse om att det inte finns en kollektiv norm till synen på företag, myndigheter eller organisationer på Facebook samt att synen på myndigheters information också ser olika ut:
”I ett utskick jag fick hem i brevlådan stod det ”bli vän med trafikverket på facebook.com”. Jag hittade enbart denna sida, så jag utgår från att dessa skrev fel i tidningen. Dock oetiskt, utav en myndighet att förpesta ett annars något så här fint, community som FB……Sedan förstår jag inte varför en diktator i form av myndighet besvärar sej med att skriva ”vänligen” före sitt nick. Detta kan tolkas som vänligt och artighet / hövlighet hör väl rimligtvis inte ihop med en myndighet ?”
Så vad har hänt med ”Lasse Hansson” jo han återkommer den 4 november och berättar hur intressant det varit att sitta vid fikabordet och höra kollegorna prata om just ”Lasse Hansson på Facebook”.
Och berättar nu vad han kikar närmare på samtidigt som han berättar om vad som sker på kontoret och att det är dags för ännu två dagars konferens med frukost, lunch, middag:
”Det skulle vara intressant att gräva vidare i löner, jag tänker på alla chefer och direktörer som efter omorganisationer blir förpassade till andra låtsasuppdrag eller hamnar i någon sorts seniorpool i väntan på pension för att därefter komma tillbaka som konsulter. Märkligt att man inte sänker sin lön då? Märkligt ock…så alla dessa som blir konsulter efter pension. Nu Trafikverkare går vi in i våra celler och fortsätter mäta våra prestationer i antalet inkomna mejl i inkorgen och väntar på nästa löneutbetalning eller varför inte boka en resa till något möte som saknar dagordning.”
”Nu ska enheten på samverkan i två dagar för att lära känna varandra bättre hehehe. Detta är nog den åttonde samverkan jag är närvarande vid och det är samma skit varje gång. Middag, lunch, frukost och traktamente dock.”
Så detta var en inblick i hur det ser ut på Trafikverkets Facebooksida. Mina råd till Trafikverket vore bland annat följande:
1. Fortsätt vara proaktiva – kommunicera det som ni tänkt med er närvaro på Facebook. Det är lätt att i det här läget bli extremt reaktiv och se Facebooksidan som en surdeg man inte vill närma sig. Låt det bli ett flöde av andra konversationer än de frågor som ”Lasse Hansson” vill driva.
2. Var tydlig i extern kommunikation om varför ni finns på t.ex. Facebook, adressera det faktum att många människor upplever det som en privat arena och kanske inte ser relevansen i att finnas på Facebook kopplat till uppdraget om tillgänglighet. Tydliggör det perspektivet.
3. Fortsätta besvara korrekt och med hänvisningar till rätt fakta. Med konsekvent kommunikation där man korrekt svarar på alla frågor kommer säkerligen andra användarna på sikt också kunna ”försvara” Trafikverkets närvaro på Facebook dvs om man upplever den som relevant.
4. Ta upp frågan om ”Lasse Hansson” på Trafikverket, inte bara diskutera om det i fikarummet utan under en personalsammankomst. Lyft upp det som ett ämne dvs självklart inte i syfte att hänga ut personerna ifråga som är kritiska utan frågan om hur det ska bemötas. Varför man finns på Facebook, vad som är syftet, hur man som myndighet förhåller sig till frågor som dessa etc. Helt enkelt ett pass om kommunikation 2.0 för myndigheter. Sedan kan man också addera vad man kan göra åt de frågor som frågeställaren lyfter, kan man synliggöra uppgifter ytterligare, hur ser informationsflödet ut etc, finns det fog för kritiken? Dessutom förstås återigen prata om yttrandefriheten och meddelarfriheten, hur det fungerar för offentliga anställd, resonera om hur de nya arenorna som Facebook och vårt eget agerande som anställda på dessa arenor hanteras i relation till offentligt anställdas yttrandefrihet. Inte alls i syfte att lägga lock på diskussionen eller efterforska vem som skrivit. Utan för att lyfta upp något som ändå diskuteras och för att ge alla anställda en chans att vara insatta och själva reflektera över detta.
5. Överväg att låta besökare mötas av en logg där defaultläget är Trafikverkets inlägg så flödet i perioder inte bara domineras av ”Lasse Hansson” vilket kan skrämma andra från att ställa den fråga de ursprungligen ville ställa.
Vad mer kan man göra? Eller ska inte myndigheter finnas på Facebook? Vad tycker du?
STUTTERHEIM RAINCOATS
Nu över till ett blänkande guldkorn! Stutterheim Raincoats. Oj jag blir sugen på att köpa en regnrock nu, nu, nu och snacka om att göra allt rätt – varje statusrad och bild bär vad jag uppfattar som företagets kärnvärde av …. melankoli och … kreativitet (och humor). På hemsidan bäst förklarat av taglinen ”Swedish raincoats at its driest”.
Sjukt vackra bilder där de delar med sig av sin vardag om besök till fabriken i Borås eller bara galet vackra bilder av plaggen i rätt miljö:
De visar verkligen att de vill prata med sin kunder både göra dem delaktiga i vad som händer och i produktutveckling. Såhär skriver de i faktarutan på Faceboosidan:
”We are here for you. Ask questions, post your pictures of rain, you wearing your marked coat, advice us on the best way to fall asleep, suggest a new color or post a Spotify-link with melancholy songs etc.”
Och visst märks det:
Läs och lär säger jag bara och medge att man vill ha både regn, en sandstrand att vandra längs i snålblåst och regn iklädd en regnrock från Stutterheim Raincoats och melankolisk musik i lurarna!
SKOLMAT PÅ FACEBOOK
Avslutningsvis vill jag passa på att puffa för årets stjärnskott under Måltidsdagarna Fredrik Kämpenbergs sida för den skolmatsal han är ansvarig för. ”Gilla” en skolmatsal som öppnar dialogen och visar på sin passion för matlagning och därmed bryter alla fördomar om den usla skolmaten. Heja Virginska skolrestaurangen i Örebro! Följ även Föreningen Svenska Skolrestaurangers framtid där man just nu bland annat diskutera det event som uppmanar till ”Ät inte skolmaten den 11 januari 2011”. Fredriks kommentar om eventet:
”Jag gick med i eventet (för annars kan man ju inte kommentera) och jag tycker att alla andra skall göra det med – intressant läsning mellan raderna. Här har vi chansen att vara med och snacka med över (just nu) 22000 ungdomar….”
Exakt! Förstår att han valts till årets stjärnskott i en bransch som har många utmaningar att hantera.
/Brit Stakston
Närrelaterade inlägg:
I somras kommenterade jag Trafikverkets policy vad gäller Facebookanvändandet under arbetstid på Trafikverket i SVT Gomorron. Har också skrivit om en twittrande lokförare som utmaning för SJ och om det finns lyckliga arbetare som också delvis berör dessa perspektiv.