Slut på Facebookstormar för företag?

Facebook har sedan november testat möjligheten att kunna svara på kommentarer. Det leder till mer logiska konversationer runt en enskild kommentar vilket är till stor fördel för att kunna sköta kundrelationer eller medborgardialog på ett bra sätt på Facebooksidor. Nu lanseras det brett. Under testperioden har det varit tydligt hur bra det fungerar, se t.ex. hur Polisen i Huddinge arbetar med det:

Bättre kundvård

Den här möjligheten gör det möjligt att bli mer direkt i svaren. Föreställ er ett läge då det stormar lite mer. Man loggar ur för natten och nästa gång man loggar in finns 100-talskommentarer runt en pågående diskussion. Då kan man nu direkt på Facebook hantera svaren och föra en dialog med var och en runt den fråga och det perspektiv de gett. Då kan en person som t.ex. har problem med en inloggningsdosa inte försvinna i en kritikerstorm mot en bank.

Mest aktiva syns mest, är det bra?

Det finns dock två nackdelar ännu. För det första att det bara är möjligt via datorn. För det andra viktas  kommentarerna efter relevans för besökaren på sidan baserat på vilka de interagerar med. Det leder till att det vi ser på en företagssida i kommentarsfältet kommer skilja  sig åt för användare. Kommentarerna kommer att exponeras efter vilka vi interagerar mest med på Facebook.

DET tror jag är ett misstag framöver. Är det något som vi kanske inte behöver är att ännu en gång möta de vi interagerar mest med. På en företagssida vill vi nog hellre se en ranking på inlägg baserad på communityn som finns på en sida och det fokus de har på olika frågor. Att återigen se de personer vi pratar mest med även i en företagsdiskussion tror jag inte alltid är det mest relevanta, just deras perspektiv på Polisen, banken eller mitt favoritvarumärke har jag ganska god koll på ändå. Det stora värdet vore att få interagera med communityn på sidan som helhet. Så själva viktningsformeln skulle jag önska arbetades om. Facebook beskriver det såhär:

”In a FAQ that Facebook has been circulating, it gives a little bit of an explanation about how the conversation threads will work, and it’s a little more sophisticated than simply putting the comments with the most replies at the top, and ties in with how Facebook generally prioritizes content for you based on your own social network and likes.

”They “may appear differently to each person based on their connections,” Facebook writes. So, for example, if you as a viewer happen to know some of the people in a particular thread, that thread will jump to the top for you, as Facebook assumes you’ll be more likely to want to jump into that conversation.”

Så här gör du

Den här funktionen kommer att bli default från och med juli, just nu får du välja det aktivt på sidan. Välj ”redigera sidan” > ”hantera behörigheter” och kryssa sedan i rutan för ”Svar” och rutanför ”tillåt svar på konversationer på min sida”

Facebook och företagsbehoven matchar allt mer

Blir det slut nu på Facebookstormar för företag? Nej självklart inte dels för att det ju i slutändan alltid handlar om hur kunden bemöts runt sin fråga, kritik eller ifrågasättande dels om personen som ställer frågan ens vill lyssna. Men denna funktionsförbättring ökar sannerligen möjligheterna för en förbättrad kunddialog på Facebook för bägge parter.

Det visar att Facebook verkligen utvecklar sig i en riktning som förbättrar företagens möjligheter att använda plattformen efter börsinträdet. Men som sagt i själva finjusteringen av funktionen visar ändå att Zuckerberg igen att han har lite för mycket fokus på ursrpungsfokuset, våra vänner. Det är lite för mycket skolkamratsfokus ibland. Precis som han hade när han presenterade den nya sökfunktionen. Det vore dags att inse att Facebook är en utmärkt infrastruktur att hantera logistiken i min vardag. Ibland kan man vilja glömma bort sina närmaste vänner i den utveckling som följer med detta och finna nya vägar till information.

/Brit Stakston

Det här är inlägg 63 av 100 i bloggutmaningen #blogg100, här kan du läsa vilka andra som deltar.