Hör du vad de säger om dig på Twitter?

Den stora diskussionen just nu inom sociala medier är hur företag ska kunna räkna hem sociala medier. Kan man mäta det? Kan man räkna hem ROI? Vi har tidigare skrivit om mätningen men det som lätt glöms bort är att minst lika viktigt är att faktiskt lyssna och lära. Sociala medier är inte bara ännu en kanal för att skjuta ut sitt material – det är en lyssningspost för att lära sig mer om sitt varumärke, sina konsumenter och på så sätt bli mycket bättre på att ge det som konsumenten faktiskt vill ha från dig och ditt varumärke.

Sent i förra veckan kom en ny artikel om Twitter på Computer Sweden där Sverker Brundin menade att Twitter är meningslöst. Eftersom ingen verkar lyssna på det. Anledningen var att han hade valt att skicka ut ett antal frågor som var ställda till varumärken och inte fick några svar. Det är lite samma idé som när han undrade varför ingen tipsade honom om nyheter och gjorde slutsatsen att Twitter bara var porr och pr-konsulter.

De flesta har, med viss rätt, kritiserat Sverker för hans något udda undersökningsmetod. Att bara skriva själva varumärkets namn och sedan en fråga kan i första anblick vara som att ställa sig i skogen och ropa på Volvo och förvänta sig att de hör dig. Självklart kunde Sverker gått den extra biten att faktiskt kolla om företagen hade ett Twitter-konto och fråga dem genom att skriva deras @-namn. Det är få som väljer att ta upp telefonen och ringa på måfå för att nå en viss kundtjänst.

Men då hade han undersökt något annat om han valt en sån strategi. Han hade valt att testa de företag som faktiskt redan anammat Twitter. Nu valde han att kolla om företagen lyssnar även när man som konsument inte direkt adresserar företaget. Det är en rätt intressant kontroll på hur framåt företagen är på att lyssna av de nya plattformarna.

För det går inte att komma undan – människor pratar om varumärken med varandra och studier visar att 93% av konsumenterna förväntar sig att företagen har en närvaro på de nätverk och plattformar som de själva finns på. Och att varumärket svarar om man pratar om varumärket.

Det finns en viktig sak för företag att förstå i det här. Twitter har växt markant (en explosionsartad ökning redan för ett halvår sedan), och fler och fler använder det som ett mycket snabbt och viktigt medium för att göra research. Vidare har både Google, Yahoo och Bing börjat att indexera tweets vilket innebär att det blir ännu mer intressant för företag att hålla koll på vad som sägs om dem även på Twitter. Även om Twitter fortfarande mycket handlar om early adopters, journalister och opinionsbildare ser vi en ökning av ”vanliga” konsumenter som testar. Plus att de tidigare nämnda mer vana användarna självklart gärna är de som för vidare både ris och ros om företag i sina tweets.

Twitter är på digital nivå den plattform som starkast driver word of mouth: systemet med retweets som skickar vidare andras intressanta innehåll till sitt eget nätverk, möjligheten att använda Twitter enkelt på sin mobiltelefon och det enkla och snabba sätt som konsumentmakt kan skapas genom hashtags.

Att monitorera och lyssna är inte längre något man kan välja eller inte. Det är nödvändigt. Det räcker inte längre med att få pressklipp eller sammanställningar om vad som sagts om företaget online från de ordinära källorna. Sociala medier är inte någon fluga utan på väg att bli en standard för hur vi använder internet. Det sociala är nödvändigt och en hygienfaktor för webbnärvaron. Varje enhet som skapas på nätet håller snabbt på att bli ett potentiellt socialt objekt som kan delas, diskuteras och remixas. Samtidigt pratar konsumenter mer och mer om varumärken. Den sociala webben är den stora möjligheten och det stora hotet – beroende på hur man väljer att förhålla sig till det sociala samspelet.

Många gånger när vi pratar om företagens närvaro på nätet tenderar vi att göra det utifrån deras roll som ”sändare” dvs. den som skapar innehåll. Det är mycket viktigt men om vi glömmer bort att det lika mycket handlar om att lyssna och besvara saker som sägs om en blir sociala medier bara ännu en kanal för att skjuta ut material. Brit Stakston beskrev relationsbyggandet som sker genom Twitter för snabbrörliga konsumentprodukter tidigare. Hur vi genom att faktiskt lyssna och konversera bygger en relation – och relationer leder till en ökad preferens för just ditt varumärke i en valsituation respektive en högre grad av kännedom även när konsumenten inte står inför ett val.

Processen beskriver vi på följande sätt: konversationsmarknadsföring handlar lika mycket om attt lyssna som att prata. En relation byggs på en konversation som är ömsesidig – ingen gillar den som bara pratar utan att lyssna in. När vi pratar om konversationsmarknadsföring pratar vi också om att hitta relevanta kontexter: det enda sätt att göra det är att förstå och lyssna av dem man vill prata med.

Därför blir det viktigt att monitorera och lyssna på Twitter. Liksom att skapa en strategi för att lyssna på hela spannet av sociala medier. Vi på JMW utvecklar hela tiden vår kunskap om detta och tillsammans med våra kunder arbetar vi för att man lika mycket ska lyssna som att prata på de sociala nätverken eftersom det i slutänden skapar starkare och mer personliga relationer.

Men varför inte börja lite? Enklast är att göra följande:

1. Skaffa ett Twitterkonto. Innan ni i företaget skapat strategi och valt hur ni ska förhålla er när det gäller användandet av Twitter kan det vara nog att du skaffar ett eget för att testa på Twitter.
2. Gå till Twittersearch och gör en sökning.
3. Om ni har ett ord eller namn som är vanligt internationellt – välj Advanced search och välj Svenska.
4. Antagligen hittar ni en del omnämnanden – eller så hittar ni inget. Välj ändå att lägga till sökningen i er RSS-läsare.

Hör gärna av er om ni vill veta mer om att monitorera ert varumärke på sociala medieplattformarna.

Niclas Strandh