Nya möjligheter för kundtjänst på Twitter

Igår kommunicerade Twitter att tjänsten tar bort begränsningen på 140 tecken när du ska skicka Direct Message, DM*. Det är inte oväntat att Twitter gör förändringar för att ta upp kampen om användarna med populära chattappar som Facebook Messenger och WhatsApp. Men förändringen är också intressant ur ett kundtjänstperspektiv då den öppnar för bättre möjligheter att hantera kundtjänstärenden på Twitter.

Twitter var redan innan gårdagens förändring en bra plattform för att föra dialog och bedriva kundtjänst på. Att interagera med kunder på Twitter, och andra sociala plattformar, stärker relationen till dem och bidrar ofta till att öka kundernas förståelse för verksamheten. Att vara aktiv på Twitter ger även kunskap om vilka frågor som är aktuella bland kunderna, och vad kunderna tycker är positivt och negativt med verksamheten. Alltså direkta underlag för att vidareutveckla affären.

Som renodlad kundtjänstplattform är vår erfarenhet att Twitter tidigare inte kunnat konkurrera med t.ex. Facebook. Huvudsakligen beroende på att det inte varit möjligt att skicka DM till varandra om inte båda kontona följer varandra och att teckenbegränsningen gjorde det utmanande att lösa komplexare ärenden och hålla en trevlig tonalitet.

Tidigare i år har Twitter gjort en rad förändringar för DM-funktionen. Bland annat är det nu möjligt att skicka DM till andra användare utan att båda kontona följer varandra och det går nu att ha gruppchattar i DM. Vilket skapar nya möjligheter för företag och organisationer att kommunicera direkt med sina närmaste ”fans”.

Och nu lyfts alltså även begränsningen på 140 tecken i DM. Det innebär bättre möjlighet att hantera ärenden som är mer komplexa direkt på Twitter utan att behöva styra över kommunikationen till telefon eller mail. Vilket är bra, då kunden valt att använda Twitter som kontaktyta är det också önskvärt att kunden får hjälp där. Att behöva flytta en dialog till en annan plattform vinner ingen på.

Notera att Twitter påbörjar att rulla ut förändringen den här veckan. Men det kommer ta flera veckor innan funktionaliteten är ändrad i alla länder och i alla appar.

4 saker att tänka på för att lyckas med kundtjänst på Twitter

1. Trots förändringarna i DM är det fortfarande önskvärt att försöka svara kunden direkt i Twitter-flödet istället för att styra över till DM. Detta då ditt svar då syns för andra kunder och följare, vilket synliggör svaret för den ”tysta massan” och hjälper till att minska spridning av felaktigheter.

2. Var transparent med när kundtjänst är ”öppen” och vilken svarstid kunden kan förvänta sig. Det hjälper till att förhindra extra frustration hos kunden för att denne upplever att man inte får svar. Desto snabbare du svarar, ju större möjlighet har du att desarmera ett ärende innan det får spridning.

3. Tänk på tonaliteten, det är faktiskt människor ni pratar med. Och språket bör vara därefter. Vi brukar rekommendera en tonalitet som är personlig men inte privat. Då ni representerar ett företag/organisation ska ni vara seriösa, men seriös bör inte innebära byråkratisk. Du kommer långt på att visa att du bryr dig och vill lösa kundens ärende.

4. Viktigt att kundtjänst i sociala medier är integrerad med övrig kommunikation för att säkerställa enhetlighet. Nära dialog med PR- och marknadsavdelningen är att rekommendera.

Vad är din erfarenhet av att bedriva kundtjänst på Twitter?

* Vanliga tweets påverkas inte av den här förändringen, där är du fortfarande begränsad till 140 tecken i din kommunikation.