Effektivt arbete i sociala medier
Dell är det mest klassiska exempel (och snart uttjatade, som Brit brukar säga under de kurser JMW håller) som finns på ett företag som vände kritik i de sociala medierna till något positivt. De har verkligen gått igenom sitt eget Dell Hell, men gör nu mycket bra i sociala medier, som t ex Direct2Dell och DellIdeaStorm. Comcast är ett annat klassiskt exempel, och de har tagit mycket stryk i sociala medier. I deras fall är det mycket på grund av dålig service, vilket tydliggjordes extremt väl när en Comcast-tekniker somnade i soffan hos en kund (något som filmades och lades upp på YouTube, med nu över 1,2 miljoner visningar) när han satt i telefonkö med Comcasts egen support.
När man arbetar med sociala medier och gör allt man kan för att få företag att öppna ögonen och se potentialen i det är det intressant att se vad som händer i USA, där en del företag verkar ligga ett par steg före oss i Sverige. Även Comcast har nu ryckt upp sig verkar det som. Jag vet inte riktigt vilka satsningar de gjort på att förbättra sin egen service till kund, men de verkar i alla fall ha bättre koll på sociala medier än tidigare. I ”Hurry up, the customer has a complaint” på The Boston Globes sajt kan vi bland annat läsa:
“When C.C. Chapman noticed a blemish in his high-definition television’s reception during the NBA playoffs recently, he blasted a quick gripe about Comcast into the online ether, using the social network Twitter.
Minutes later, a Twitter user named ComcastCares responded, and within 24 hours, a technician was at Chapman’s house in Milford to fix the problem.”
Vidare
“Chapman’s experience is one example of the ways customer service is changing in an age when a single disgruntled consumer with a broadband connection can ignite a crisis. It also shows the potential of the Internet to turn miffed customers into fans in a more organic way than an advertising campaign.”
Det är onekligen imponerande att som konsument ta emot en sådan snabb reaktion. Och, i det nya medialandskapet behövs det. Men, som jag ser det är första steget fortfarande att först få ordning på sin egen service. Annars är ett engagemang i sociala medier lite som att måla om ett hus som har en rutten träfasad – det tjänar inte riktigt sitt syfte att skydda fasaden och håller inte heller så länge. Det är viktigt att göra ett gott arbete från grunden. Är träet ruttet så byter man ut det. Alltså, när man väl har ordning på sin egen verksamhet och service så är engagemang i sociala medier ett utmärkt sätt att bemöta kunder med problem, innan det blir en stor sak. Det är också en tidig varningsklocka, en utmärkt feedback-kanal, samt ett fantastiskt sätt att föra dialog och bygga relationer med kunder och andra konsumenter.
Vilka svenska företag ligger lika (eller nästan lika) mycket i framkant idag tycker du?
/Kristofer Mencák
