SJ avslöjar usel affärsstrategi på Twitter
Twitter kan vara ett briljant kommunikationsverktyg och skulle så även kunna vara för SJ. De gör dock allt som oftast bort sig lika ofta som tågen är försenade. Jag har för nästan ett år sedan redan kritiserat dem för total avsaknad över kontroll över sina grundbudskap på Twitter och undrat över vilka grundvärden vill SJ förmedla i sin kommunikation. Har också tidigare skrivit om att en twittrande lokförare säkerligen också är utmanande att hantera för SJ.
På sista tiden noterar jag även hur de gärna hänvisar till att de är i händerna på Trafikverket och berättar om hur Trafikverket väljer att inte prioritera sena tåg och att det är Trafikverkets fel att människor sätter sig på fel tåg eftersom de är ansvariga för planeringen av tågen. Även det en kommunikationsform som det finns f0g att ifrågasätta. Skylla på andra.
Nu när jag ser den här skrytiga annonsen om ”världens längsta internetcafé” kan jag inte låta bli att visa vad SJ själva skrivit om sin egen tjänst på Twitter. Men låt oss börja med den smått lustiga annonsen:
Det roligaste av allt, vid sidan av det stolta utropstecknet, är raden under ”Sveriges längsta internetcafé!” där kan vi läsa ”X200 med trådlös uppkoppling hela vägen.” Det tror jag vi alla som någonsin åkt tåg med känner är en ganska förskönande beskrivning av en deras tjänst….
Men låt oss då se ett klockrent exempel då deras twitterpersonal i en helt tokig vilja att vara till lags till slut avtvingas ett svar som säkerligen inte någon i ledningsgruppen för SJ skulle ställa sig bakom. Utåt alltså. För det vi får ta del av är deras usla affärsstrategi för bredbandet ombord. Det börjar här med författaren Christina Stiellis förtvivlan över den flackande uppkopplingen när hon är på väg ner till Bok & Biblioteksmässan:
Det följs av ett första relevant svar:
Varvid Christina kommenterar med att sätta det pris hon betalat i relation till vad hon betalar för sin uppkoppling hemma:
Nu börjar det bli mer komplicerat och redan här är frågan om man ska fortsätta diskussionen. SJ tvekar inte utan slår till genom att berätta hur det egentligen står till med bredbandstillgången:
Lägg märke till den där möjliga noll Mbit/s som finns på Sveriges längsta internetcafe…….Christina reagerar förstås och slår fast att detta får bli sista gången:
I det här läget finns det en sak att göra. Be om ursäkt och kommunicera vad som kommer ske för att kunder inte ska betala 100 kronor för noll Mbit. SJ väljer att gå i svaromål och adderar ett par perspektiv:
Men vänta nu. Vad skriver de ”Ja, medvetet högt pris så kunden kan värdera om man behöver internet då inte tekniken finns (än) att möta allas behov”. Vad säger de?! Att de säljer en skittjänst till svinhögt pris för att vi ska fatta att vi inte ska köpa den…. eller?
Det vi just fått ta del av här är alltså den interna affärsstrategin för det där jättelånga internetcaféet. Låt oss ta jättemycket betalt så att inte fler belastar den usla uppkopplingen. Var någonstans får vi som betalar 100 kr för uppkopplingen veta att det är ett svinhögt pris för en usel tjänst? Det där är en affärsstrategi som kanske fungerat år 1996.Vi skriver 2010 och de allra flesta vill kunna koppla upp sig under en längre tågresa, dessutom erbjuds redan idag alla förstaklass resenärer internet ombord…så de lär nog redan ha tagit en del av bandbredden.
Det här visar, igen, varför marknad (ja det är fortfarande inte kundtjänst som twittrar) behöver stödjas i sitt fortsatta arbete. En twittrare är inte någon som ska sätta sig i ett hörn och svara på frågor separerad från övrig verksamhet.En twittrare är en kommunikationskunnig person med mandat att ta frågor vidare, som blir lyssnad på internt och som arbetar med kommunikation i ett bredare perspektiv. Twitter är en del av de verktyg som finns idag. Så SJ låt nu kundtjänst börja twittra och låt samtliga ta en grundkurs i förhållningssätt till kunder i sociala medier. Anställ inte twittrare, det är kundtjänstmedarbetarna som ska addera ytterligare en färg i sin kommunikationspalett. Låt denna kommunikationskanal bli en integrerad del i olika verksamhetsdelar och kommunicera det tydligt till era kunder.
Varje tweet är ren kommunikationsstrategi och skall ses som sådan. Hjälpa kunden vidare. Säkerställa att huvudbudskapen förmedlas och att ton och tilltalsformer matchar det företaget vill upplevas som. Vilket kan innebära att man vid en punkt slutar svara och hellre lägger fokus på att ta kritiken kunderna ger vidare internt. Att i det aktuella fallet nöjt sig om att be om ursäkt och återkomma när man löst det faktum att man levererar en usel tjänst för en hutlös summa. Och sluta annonsera om att man erbjuder ”Sveriges längsta internetcafé”. Det är snarare ”Sveriges längsta och sämsta internetcafé”.
Och nej det är INTE transparens att skriva som SJ gör här. Inget företag ska klä av sig naket varken på Twitter eller i någon annan kommunikationskanal. Det är inte vad transparens handlar om. Transparens handlar om ansvar.
Uppdaterat: Efter den här bloggposten intervjuade Expressen Christina Stielli om det inträffade ”Snacka om sjukt höga priser SJ”.
/Brit Stakston