Måste varumärken krossas innan sociala medier når ledningsnivå?

I kvällens Uppdrag Granskning blir det tydligt att frågan om sociala medier måste upp till ledningsnivå och kan inte bara ses som en renodlad marknadsaktivitet utan är också ett utmärkt ”early warningsystem” för företag. Senaste händelsen med Assa Abloy är ett bra exempel på vikten av on-line krishantering. Ett varumärke krossas av att ett videoklipp sprids på YouTube om hur man på några få sekunder kan öppna ett av marknadens mest sålda (och säkra) lås. Ända sedan januari har Assa Abloy känt till detta utan att välja föra en dialog med marknaden. I tystnad har man försökt utveckla produkten istället för att vara transparenta med det problem som upptäcktes.

Sociala medier är för företag dels något som för kunderna och deras upplevelse av företagets tjänster och produkter närmare in i företaget dels ett förhållningssätt till kunskapsdelande som påverkar organisationen både externt och internt. Sociala medier är själva grunden för en lärande, transparent, genuin och modern organisation.

Gränser mellan affärsområden luckras upp det vet vi alla som implementerat sociala medieaktiviteter. Under sociala mediekurserna kommer vi ofta till moment då kursen utvecklar sig till ren organisationsutveckling. Stunder som är förmånliga att få delta i. För där och då sås fröet till ett helt nytt sätt att förhålla sig till sina kunder och sin omgivning.

Att inte hantera sitt företags närvaro i de sociala medierna idag är att jämföra med att på 70-talet inte finnas med i telefonkatalogen. Eller runt 1994 då företag funderade om verkligen alla anställda behövde en mailadress. Tre år senare fördes liknande diskussioner om huruvida företaget verkligen behövde synas på webben med hemsida eller inte. Med sociala medier är det idag samma sak men bär också djupare implikationer som berör krishantering, utveckling och kostnadseffektivitet som gör att medvetenheten, förståelsen om sociala medier snarast måste in i ledningsrummen.

Sociala medier är ett resultat av människans vilja att lära, föra dialog och samtala. Det är en stor mängd av digitala tjänster som fångar upp dessa grundläggande behov. Att dela erfarenheter, åsikter och upplevelser. De digitala aspekterna av detta sociala gör att det blir sökbart, delbart och lever långt efter att dialogen skett och lämnar alla gränser därhän – vare sig det handlar om geografi, ålder, kön eller värderingar. Det gör också att företags tjänster diskuteras konstant oavsett om det pågår pr- eller reklamkampanjer.

Eftersom snacket och diskussionerna pågår hela tiden så varför inte lika gärna omfamna dem och göra dem till en strategisk del av den egna affärsutvecklingen?

Vem blir förebilden som vågar hänvisa sin affärsutveckling till att de sett:

• att transparens bygger trovärdighet
• att närvaro föder dialog
• att dela kunskap bygger ny kunskap
• att negativa kommentarer kan leda till utveckling
• att kunder är ambassadörer
• att kunder är produkutvecklare
• att kunder kan agera som kundsupport
• att det är bra att länka ut från sin sida
• att det helt enkelt inte är nödvändigt att ha alla svaren själv utan våga lita på de kunder man har

Visst det här görs ju idag genom bland annat dyra fokusgrupper med några få individer eller prisjämförelsesajter vars hela verksamhet baserar sig på många av dessa parametrar. Men vi pratar om en levande, ständigt pågående dialog med kunder relevant för alla företag.

Hur kan vi få företagsledare att vända på perspektiven och se styrkan i att släppa kontroll och bjuda in till dialog? Vi behöver en förebild såsom Al Gore var för klimatfrågan. Det behövs. Sociala medier startar en kommunikationsrevolution vars inflytande kommer att sträcka sig långt utanför marknadsplanerna. En demokratiseringsprocess som påverkar oss som kunder, anställda, konsumenter och väljare.

Låt inte brytpunkten ske först när det omvända händer som med Assa Abloy. Att ett företags varumärke fullständigt krossas på grund av bristande insyn om mekanismerna i de sociala medierna.

/Brit Stakston

P.S Det här var en förlängning av min förra postning om att vi som jobbar med sociala medier inte får blir för elitistiska och exkluderande och föddes efter en intensiv vecka i huvudsak enbart ägnad åt sociala medier strategier och kurser.