Living the brand index och kundnöjdhet
I det senaste numret av Dagens Media (nummer 17, 8 oktober 2008) skriver Rolf van den Brink om en undersökning av Quicksearch och Straylight som visar att hälften av medarbetarna på företag inte lever enligt företagets varumärkesvärderingar, och att detta leder till att hundratals miljoner går till spillo. De som är minst engagerade är avdelningar som sköter kundkontakten. Jag är inte helt förvånad.
Frågan är vad exakt det beror på? Och för att få svar på det måste man nästan veta mer om hur undersökningen gjorts. Är det så att även outsourcad kundtjänst räknats med? I så fall känns det som att det är vad man kan förvänta sig. Att folk som arbetar på ett annat företag inte lever efter kundens varumärkesvärderingar är nog knappast ovanligt. Framförallt gäller nog detta call-centers i olika form.
Om det är enbart interna avdelningar för kundkontakt som tagits med gissar jag att regler och incitamentsstrukturer sätter käppar i hjulen. Gissningsvis stämmer de ramar medarbetarna måste hålla sig inom, de belöningssystem som finns, och de interna mål för medarbetarna (ofta x antal kundärenden per timme) inte överens med olika former av målsättningar på högre nivå. Det är svårt att ge ”service i världsklass” om man har strikta regler för vad man får och inte får göra och dessutom bara har sex minuter på sig, om ens det.
Det fascinerar mig fortfarande att företag vågar lägga ut sin kundkontakt på externa partners. Jag har de sista åren sett skräckexempel på det. (t ex outsourcad kundtjänstpersonal som ”ger svar på tal” (glåpord) till missnöjda kunder i online-forum). Gissningsvis vinner ofta lägsta budet i upphandlingen, vilket i sin tur sätter standarden på den service som senare kommer ges.
Nästan lika mycket fascinerar det mig att företag inte satsar resurser på kundservice i detta sanningens ögonblick där kunden antingen blir nöjd, eller väldigt missnöjd. Det är här man i stor utsträckning antingen skapar positiv eller negativ word of mouth.
Det skulle vara spännande att se living the brand index ser ut för interna kundserviceavdelningar kontra outsourcade, och hur detta påverkar t ex nöjd kund-index. Att det finns ett samband mellan living the brand index och nöjd kund-index var inte oväntat. Om bara fler företag kunde förstå det och agera därefter.
/Kristofer Mencák