BEFRIAD ZON: Banaliteter och myndigheter.

 Twitter kan stå politiker och företag dyrt skriver Mathias Klang från IT-universitet i Göteborg i dagens GP. Här ges en bild av hur sociala medier med lätthet kan bli så fel för företag och institutioner eftersom de inte kan kommunicera rätt och missförstår det nya mediets spelregler. Det har vi förstås sett under de senaste årens ökade sociala medieanvändning och kommer få se mer av. Slutmeningen i artikeln är att Twitter inte är en marknadsföringskanal det är en konversation. So far so good. Det ställer sig alla bakom som förespråkar sociala medier. Det är exakt vad det handlar om – en konversation som bygger på en förmåga att lyssna och föra dialog.

I debattartikeln skissas dock också bilden av en verklighet där t.ex. myndigheter och politiker konstant gör bort sig i de sociala medierna. Det skulle jag säga är det det minsta problemet vi har just nu vad gäller sociala medier. Det är ett mycket större problem att man idag inte i tillräckligt stor utsträckning utgår från medborgarens, väljarens och kundens verklighet i sin externa kommunikation. Den verklighet där 89% har tillgång till internet hemma i jämförelse med de 67% som har tillgång till dagstidningar hemma och där 62% av befolkningen använder internet dagligen.

Vägen fram till slutsatsen i artikeln är nämligen lite krokig och innehåller formuleringar som jag inte alls håller med om och som just skrämmer mer än inspirerar. Dessutom undrar jag vad Mathias Klang vill åstadkomma med sin artikel? Ett regelverk formulerat av IT-universitet om vilka som är lämpliga och inte lämpliga att använda sociala medier eller… Sånt här gagnar inte förståelsen för sociala medier alls. Snarare cementerar det fördomar.

Resonemangen håller dessutom inte ihop alls. En lösryckt formulering som denna å ena sidan:

”Att politiker och myndigheter finns på Facebook skadar inte, det är trots allt bara ett stelt nätverk.”

Till att å andra sidan bjuda på detta lite senare där en annan sociala medietjänst som Twitter framstår som extremt levande:

”Twitter är ett fyrdimensionellt cocktailparty där alla går runt och minglar och pratar om djupa och banala saker. Ineffektivt om målet är att bli full, mätt, föra djupa dialoger eller lära sig meningen med livet. Men på ett cocktailparty skapas kontakter, byggs mening och samförstånd.”

Twitter omnämns dessutom i artikeln som den första revolutionären i kommunikationsrevolutionen som nu råder… Denna grandiosa roll som Twitter tilldelas gestaltas sedan av att Mathias Klang väljer att lyfta fram vad som för honom är en typisk tweet:

”Ett typiskt tweet: Frukosterar på Zenit med @Isabellestahl och @monki. Lite rädd för alla barnen, de kan ju tänkas ha sån där läskig influensa. (användare lillmacho).”

Mathias Klang menar att om man avfärdar ovanstående tweet som banal så använder man fel kommunikationslogik. Jag hänger inte med i resonmangen hela vägen alls. Den tweeten kan ses som banal. Det kan vi väl vara överens om att det är lätt att uppfatta den som. Det banala ska ju dock ses i sitt sammanhang och har sin funktion för de som är involverade i den konversationen och relevansen i den ska inte avfärdas av oss.

Denna typ av tweets skapar i sig inte heller en norm för vad som ska kommuniceras var. Det väljer vi själva. De sociala medierna inklusive Twitter är kommunikationsverktyg upp till var och en att använda hur vi vill. Och varje ”mottagare” kommer att avgöra hur man vill förhålla sig till det kommunicerade. Vilket därför förstås skapar tryck på att förstå vikten av relevans för mottagaren. Vilket egentligen all kommunikation oavsett verktyg alltid gjort. Sen vill jag också påpeka att detta inte är givet en typisk tweet. Faktiskt inte. Jag förstår inte poängen med att manifestera fördomar på det här sättet.

Den fördomen finns ju nämligen redan. Om allt det banala i de sociala medierna. Svårigheten att förstå de nya kommunikationsplattformarna där statusrader på Facebook eller tweets kan se ut precis sådär. Hur kan det ha något värde alls för ett företag, en politiker eller en organisation är en vanligare fråga än problemet med att dessa aktörer kastar sig ut på de sociala medierna och ”gör fel”.

Argumentet för banaliteten är ju inte att ”jag är social” som Mathias skriver. Argumentationen handlar om att jag väljer vad jag vill kommunicera. Ett företag, en politiker eller en institution kommer med självklarhet kan ganska snart se att den största relevansen handlar inte om att vara personlig genom att berätta om sådant som kaffedrickandet. Att vara personlig och dialogiserande kan t.ex. i politikerns fall vara att diskutera ett politiskt beslut, i företagets fall  en diskussion om produkter/tjänster eller för institutionens del kanske det handlar om att endast upplysa om ansökningstider, öppettider, driftstörningar, var vilken rapport hittas etc. Precis det man gör idag via torgmöten, hemsidor, seminarier eller kundtjänst. Sociala medier är fler arenor för kommunikation där allt fler av de nya verktygen bör inkluderas i den kommunikationsplanering som varje verksamhet gör årligen.

I artikeln skriver Mathias Klang:

”Twitter är en konversation medan staten är en institution. Alla försök att konversera med organisationer är dömda att misslyckas. Vi konverserar med individer och vilka individer skulle vi konversera med i staten?”

och fortsätter lite längre ner:

När stat och företag försöker twittra ger de krampaktigt sken av en konversation men staten gör sig inte bra i avslappnade sammanhang. Utan likt en vilsen gäst i illasittande kläder hänger vissa myndigheter på Twitter. De talar med myndig stämma, informerar från ovan, under kontorstid – ingen vill egentligen höra. De är inbjudna av plikt eller för att elakt narras med.

Dels undrar jag vilka myndigheter här som åsyftas? Försäkringskassans fejkkonto på Twitter eller? Det finns fler exempel som nämns i artikeln men där det inte är tydligt vilka som åsyftas vilket enligt all sociala medielogik är underligt. Trovärdighet i de egna resonemangen byggs av transparens så det hade varit bättre att få veta vilka det refereras till. Men oavsett de aktuella exemplen vill jag hävda att dagens nya kommunikationsverktyg är att jämföra med t.ex. telefonen och de olika sätt vi använder dem i relation med vår omgivning. Även telefonen är möjlig att använda av alla – även av myndigheter, företag och politiker. Om Skatteverket ringer mig eller vice versa förväntar jag mig inte att det är samma tonalitet i vårt samtal som det är mellan mig och mina vänner.  Om jag går på ett cocktailparty arrangerat av en institution förväntar jag inte ens i det sammanhanget en konversation liknande det  som ett cocktailparty som en klädbutik eller en reklambyrå bjuder in till.

Kommunikation har alla samhällsaktörer i alla år gjort – sociala medier är nya verktyg där apekter såsom transparens, trovärdighet och tonalitet prövas särskilt men alltid varit delar av kommunikationen. Nya arenor har alltid krävt nya förhållningssätt och policies som formulerar vad som kan förmedlas och hur. För visst det är inte verksamhetsberättelsen som ska twittras ut men det är å andra sidan inte heller givet att mediet kräver att det enda som är relevant att förmedla där är ”banaliteter”. Det finns självklart, vilket också Mathias Klang berör, extremt mycket i många institutioners uppdrag  som, idag, omöjliggör kommunikation runt vissa aspekter av uppdraget. Men det har vi som medborgare en förståelse för. Vi vill ha tillgänglighet och insyn men vi vill inte nödvändigtvis ha insyn i den enskilda medarbetarnas privatliv. Folk är generellt sett inte korkade och okunniga. Varken som privatpersoner eller som yrkesverksamma på en institution. Det är åtminstone min utgångspunkt. Och de misstag som begås kan med lätthet korrigeras. Dessutom kommer vi över tid få en förändring av både uppdrag och rollfördelningar. Det säger sig självt. Varje tid förändrar vad och hur vi kommunicerar.

Faktum kvarstår. Människor vill ha personliga relationer. Med vänner, bekanta, företag, myndigheter och organisationer. Djupet på nivån av aspekten ”personlig” avgörs av syftet med kommunikationen.  Perspektivet att företag och institutioner är slutna objekt är förlegad. Det är precis de här perspektiven för ökad insyn och dialog som driver på projekt som Makten och öppenheten.

Avslutningsvis vill jag ge mitt svar på en fråga i artikeln om begreppet sociala medier:

Begreppet sociala medier är illa valt eftersom det är en tautologi – hur skulle medier kunna vara annat än sociala?

Sociala medier är ett begrepp som ska ställas i relation till medier som inte var sociala. Där ett budskap gick från en person till många utan interaktion. Tidningen tryckt på papper lämnade lite utrymme för att göra saker till sociala objekt där de med lätthet kunde delas och diskuteras med andra. De sociala medierna har perspektiven från många till än fler. Viktigt också att poängtera att allt på internet inte heller är socialt.  Men visst är sociala medier ett begrepp som på bara två år gjort en resa som visar att det snart är överflödigt. Men det har fortfarande sin poäng som samlingsnamn och är inte en tautologi enligt mig.

Vi har en spännande resa framför oss i det nya medielandskapet. Klart det kommer ske misstag men det kommer framför allt skapas en mängd möjligheter. För förståelse, engagemang, relevans, effektivitet och insyn som efterfrågas av oss som anställda, kunder, väljare och medborgare. Basen är samtal mellan människor om den verklighet vi befinner oss i. Pedagogiska genomgångar av tänkbara användningsområden och användningssätt kan behövas men sedan är det upp till var och en som vet sitt uppdrag att definiera sitt eget användningssätt och innehåll. Målgruppen kommer alltid säga sitt. Snabbt.

NU börjar det spännande. När användandandet slår igenom brett. Mainstreamanvändandet kommer dessutom förändra tjänsterna.

Återkommer till detta om tonalitet i de sociala medierna i del 3 av min postning om Sociala medier och politik.

/Brit Stakston